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疫情期间外贸企业如何应对贸易纠纷?

  新型冠状病毒疫情对我们外贸行业造成了不小的挑战,如何客观、理性、妥善地应对疫情对外贸的影响,考验着我们每一个外贸人。

  为帮助外贸人解答近期心中的疑惑,现焦点商学院联合中国制造网,邀请外贸行业大咖讲师,共同推出《疫情之下的外贸应对之策》系列课程。

  第一课回顾:《“2019-nCoV”对中国外贸的影响及外贸企业应对措施》

  第二课回顾:《疫情下,外贸人如何应对合同、货运、物流风险?》

  第三课回顾:《疫情期间如何开发客户》

  在第四课中,谷超明老师就如何应对因疫情产生的贸易纠纷问题,为大家进行了解答。

  换位思考:哪些企业会受影响?

  谷老师认为,特殊时期,也是客户优化供应商的时期。要站在客户的角度,思考客户会受到哪些影响。

  从对客户企业影响的角度来看,客户行业与本次行业是否密切相关?市场短期及近长期会受到多大影响?供应链异常持续时间是多久?

  从对客户个人影响的角度来看,要关心客户健康状况,特别关注客户心理影响。安全比经济重要、生命比安全重要。疫情下,客户必然会有担心甚至恐惧,可能会减少往来或延后往来。

  可能的贸易纠纷及对策

  外贸人一定要积极主动地向客户进行必要的解释说明,告诉客户企业在全力确保客户少受影响,给客户多维度传递信心。

  谷老师建议表达Maybe you care more about the Epidemic happened in China,  as your partner, I think it’s necessary to tell you the fact actively.

  1、The Epidemic happened in Wuhan City, Hubei Province, other cities and provinces in China are not seriously affected.

  2、The Epidemic is only infected by Human to Human through Air with closed contact, not by goods to goods.

  3、Now China government is making everything under controlling, I do believe you will hear the good news soon.

  4、The WHO announced PHEIC for the Epidemic but it’s safety to trade with China and with us.

  Your understanding and support will be highly appreciated.

  谷老师认为,我们必须做到不向客户刻意夸大疫情影响,不无意中推脱责任。如果客户主动向我们表示理解支持,我们可以第一时间表达感谢,但不能主动向客户提出类似要求,会起反作用,要委婉表达。

  面对投诉、纠纷处理时,态度一定要好,克服任何应该或理所当然的心态,主动为给客户带来的麻烦表达抱歉。并诚恳表态,在力所能及的情况下,尽量减少客户受到的影响。

  要灵活调整投诉、纠纷处理流程。特殊时期,客户的投诉或纠纷我们可以提前预料,相应的可以主动和客户沟通。在应诉处理中,我们面临的最大挑战是给不了方案、不能及时提供方案或短期内很难给出处理结果。此时,我们和客户的关系最为脆弱,必须敏感、警惕、小心处理。我们可以每天或实时通报企业最新进展,但千万不能冷处理。

  投诉一:交货延迟 or 不能交货

  遇到交货延迟或不能交货时,需要如实告知客户情况,做到不隐瞒、不滞后,尽力向客户争取预留三个月期限。给客户合理的心理预期。不到万不得已,不引用、不出具不可抗力条款证明,避免破坏和客户的关系。如果客户已经支付押金或订金,这是你和客户沟通的一个良好话题,因此建议不要轻易退还押金或订金。

 南宁律师建议表述Dear XXX,

  Happy weekend!

  I am sorry the delivery date will be delayed due to the Epidemic. And now the China Government is trying to control the Epidemic, our local government published the decision to extend the holiday, and we are making efforts to pass the crisis.

  At this moment I ’m sorry not tell you the exactly date to delivery to you, within 15 days or/and 90 days, anyway I will keep close contact with you for any update progress about the Epidemic and delivery.  

  Your understanding and support will be highly appreciated.

  Best Regards.

  投诉二:拒收货物 or 拒付货款

  面对拒收货物或拒付货款时,谷老师认为,我们首先要理清发货事实真相。明确发货地,是武汉/湖北内还是外,发货日期是疫情前还是疫情后,运输时间是超过14天还是不足14天?

  1

  武汉/湖北内企业、疫情后发货、有病患直接接触且14天内到货:

  特殊行业订单,我们可建议客户不接收、不付款或建议有权威证明无风险后,再接收和付款。

  2

  武汉/湖北内企业、疫情后发货、无病患直接接触且14天内到货

  可以说服客户满14/21天后再予收货和付款。

  3

  武汉/湖北外企业、疫情后发货、无病患直接接触且14天内到货:

  可建议满14/21天后再予收货和付款。

  4

  2019年12月前发货:

  可引导客户正常收货和付款,不给客户以借口。

  可以建议客户收货前,逐一包装,进行消毒处理。为表诚意及维持客户关系,可主动表达承担部分消毒费用。

  投诉三:变相压价、暂缓下单或暂停合作

  对于老客户的压价,可以讲清困难,但不轻易降价,也不能对客户进行道德绑架。

  要从客户市场、销售及库存角度引导客户下单,避免客户暂缓下单;主动设置3个月过渡期,引导客户提前确定订单日期。

  同时,理解客户暂停合作的举措,靠事实恢复客户信心。

  可能的来访或拜访

  健康比生意重要得多、主动关心客户的健康;站在客户的角度理解客户的担心和顾虑,不自说自话,主动推迟来访或拜访。

  为疫情后发力做好准备

  面对受疫情影响的三个月休整期,要坚持客户思维、维持好客户关系,更多、更细为客户考虑。谷老师认为,我们可以全面运用SNS,加深对客户的了解,同客户保持密切沟通:视频、电话、语音、邮件。

  同时,要充分了解市场,外贸团队可以协助研发团队,全力冲刺研发。如果无研发团队,可以多同客户讨论市场和产品细节。企业可以专设产品设计和细节完善公关项目。

  近期,企业还需要持续传递客户反馈、供应商动态、公司有力措施、积极信息等最新进展。

  没有一个冬天不能逾越,没有一个春天不会到来。疫情当前,我们无力自怨自艾,唯有好好利用这段时间提升自己,让自己变得更强!焦点商学院会和大家一起携手并肩,共克时艰!

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